Wees voorbereid op een crisis

Een communicatieplan voor een crisis hoeft niet ingewikkeld of uitgebreid te zijn. Het moet vooral vastleggen wie zal communiceren over wat. Daarbij horen ook enkele praktische afspraken. De eerste gaat over de verantwoordelijkheden. Wie zal het woord voeren? Wie zorgt voor de sociale media? De slachtoffers? De overheid? Klanten?

Daarnaast zijn de praktische afspraken cruciaal. Crisissen houden zich namelijk niet aan de kantooruren; ze gebeuren steevast ’s nachts, in het weekend of tijdens de zomervakantie. “Zorg dat de juiste mensen ook dan snel kunnen schakelen”, waarschuwt Jeroen Wils. “Je wil op zo’n moment niet moeten zoeken naar de inloggegevens van je socialemediakanalen. Spreek een heldere actiecascade af waarin ieders verantwoordelijkheid vaststaat.”

Een organisatie die een crisis veroorzaakt moet zichzelf niet als slachtoffer profileren.

Jeroen Wils geeft aan dat het ook goed is om na te denken over verschillende scenario’s die ook telkens een andere manier van communicatie vereisen. Schrijf alvast een mogelijk persbericht uit dat kan dienen als voorbeeld. “Zo heb je vooraf ook al nagedacht over het taalgebruik en de toon die je wil hanteren.”

Wees empathisch

Jeroen Wils legt daarbij de nadruk op empathie. De organisatie die een crisis veroorzaakt moet zichzelf niet als slachtoffer profileren, maar net veel begrip tonen voor de impact van de crisis op de andere betrokkenen. “Die mensen willen gezien worden in hun leed. Wanneer je daar aandacht aan besteedt, zien zij dat je ook aan hen denkt en rekening houdt met hun verwachtingen bij het oplossen van de crisis. Dan zullen ze ook meer bereid zijn om te luisteren naar jouw uitleg. Het is een noodzakelijke stap om hun argwaan te overwinnen.”

Lees het volledige artikel in het septembernummer van Ondernemen.