Waarom tevredenheid niet genoeg is

Auteur: 
Rik De Wulf

Een ander woord voor een tevreden klant? Een onverschillige klant. O ja, hij zal opnieuw bij je aankloppen, dat wel. Maar slechts wanneer er geen beter alternatief is. In een competitieve wereld een niet zo geruststellende gedachte... Tevredenheid draait om verwachting.

Percepties over kwaliteit, prijs, snelheid van levering, zakelijke transparantie, dienst na verkoop… kan men niet verwaarlozen. Als een klant vooral tevreden is omdat hij niet ontevreden is, bevindt men zich op glad ijs. Daarom leggen waardegedreven organisaties de lat hoger. Ze streven naar ‘Customer Delight’. Het zijn klanten die de organisatie een 9 of zelfs een 10 geven.

Die hoge waardering verdienen ze door hun klanten elke keer weer een verrassende klantgerichtheid te laten ervaren. Ze hebben er een neus voor om een groot verschil te maken in kleine dingen. Hun geheim? Klanten verbazen over aspecten van de service. Elementen voor, tijdens of na de transactie die klanten niet verwachtten, en meer nog: waar ze zelfs meenden geen recht op te hebben.

Loyauteit

Customer Satisfaction gaat over organisatie, procedures, afspraken, contracten en een beleefde glimlach. Customer Delight is een innerlijke houding, een gevoel van betrokkenheid bij de mens die deze klant is. Customer Delight = Customer Satisfaction + 1.

Wie kent hier geen voorbeelden van uit de eigen klantervaring? We weten dus best welk gevoel dit oplevert. Het gevolg is loyauteit. De kans dat je er klant blijft, is 3 tot 5 maal groter dan bij louter tevreden klanten. Onderzoekers telden op dat je gemiddeld aan 17 tot 20 anderen doorvertelt welke positieve ervaring je hebt gehad bij dit bedrijf. Je beloont het bedrijf met positieve feedback en biedt dus waardevolle informatie. Je bent bereid je te identificeren met deze organisatie en geeft ze krediet op moeilijke ogenblikken.

Medewerkers

Precies dezelfde redenering kunnen we maken voor medewerkers. Recent Vlaams onderzoek toonde aan dat zowat 75% zegt tevreden te zijn met hun job. Waarover hebben ze het dan? Leuke collega’s, een milde baas, haalbare werkuren, opleidingskansen, extra faciliteiten… Maar wat zegt dit over hun gedrevenheid om het probleem van die ene klant die ze op dat ogenblik voor zich hebben op een verrassende manier op te lossen?

Wat ‘delightness’ is voor klanten, is ‘bezieling’ voor medewerkers. Bezieling = Tevredenheid + 1. Het betekent niet nog veel meer gaan doen en de druk verder te verhogen, maar wel dingen echt anders te doen. Bezieling ervaar je wanneer je zelf op je beurt op een verrassende manier waardering mag ontvangen voor de knappe manier waarop je, door inzet van je talent en je waarden, een vraag van een klant hebt opgelost.

Dit vraagt van medewerkers een waardegedreven basishouding van dienstbaarheid, en van je organisatie een klimaat van vertrouwen, ruimte én ondersteuning om hierin initiatief te mogen nemen. Bezieling van medewerkers en ‘delightness’ van klanten zijn de sol- en de fa-sleutel van de partituur van je ondernemingssucces.